책을 판매하는 서점이 구매자와 대여자가 그 곳에서 책을 읽고, 인테리어를 느끼고, 커피를 마시며 음악으로 심신을 힐링하는 서비스 공간화가 되어야 다시 찾도록 하는, 이제 격(格)의 시대로 바뀌었습니다.
에드먼드 힐러리(Edmund Percival Hillary)경이 1953년 5월 29일 세계 최고봉 에베레스트를 올랐을 때 베이스 캠프가 2000미터 였는데 2004년엔 한 해에만 330명이 등정했는데 당시 베이스 캠프는 6000미터로 수직 상승, 2800미터만 오르면 되다보니 그럴 수밖에 없겠죠?
삼성그룹에 공채(1989)로 입사해 삼성중공업 기획실, 회장 비서실, 삼성그룹 인력개발원, 삼성전자, 호텔신라(신세계조선)의 총지배인을 거치고 연세대학교 의과대학 의학교육학과 교수 겸 세브란스병원 창의센터장으로 근무하면서 의과대학과 병원 교직원을 대상으로 환자경험(Patient Experience)를 통한 혁신과 품격 서비스를 주문하고 현재 고려대학교의료원에서 서비스혁신아카데미 센터장에 재직중인 김진영 교수가
15일 아침 경북도청 화공(화요일에 공부합시다)특강에서 '격의 시대- 세상에 없던 서비스 이야기'를 ▲세상이 바뀌고 있다 ▲Experience에 답을 구하라 ▲Life Style을 팔아라 ▲질(質)을 넘어 격(格)으로 ▲격 다음에는?의 순으로 강연했다.
◆ 병원과 호텔이 서로 경쟁관계에 있다.
어제까지의 실적이 있는 병원업계는 내일에 대한 예측이 거의 없으니 영안실을 옥상에 설치한다든가 "맛없다"는 환자식사를 최고로 끌어올려 맛집으로 소문나도록 해 방문객들에게 간접적인 홍보를 한다거나
환자에게도 프라이버시와 미용, 토털 헬스케어, 바이오 안티에이징(Bio Anti-aging) 등을 위해 호텔 이상의 격 서비스를 제공하고 있다.
<가메다종합병원>
도쿄에서 기차로 두시간 거리의 치바현(千葉縣)에 위치한 인구 3만5000명의 가모가와시(鴨川市)에 있는 가메다종합병원은 연간 100만 명의 환자 중 99.7%가 환자나 보호자의 소개로 올 정도다.
이 병원의 병실은 모두 바다 전망이고 1인실 가격은 10만 원대, 호텔과 같은 컨시어지(Concierge, 호텔에서 안내는 물론 여행, 쇼핑, 투숙객의 요구를 들어주는 서비스)가 있어서 교통이나 숙박 안내, 면회객 응대 및 방문카드 발행, 병실안내 등 인포메이션 업무는 물론 환자 진료카드 신청, 등록지원, 입원실 에스코트, 우편물, 등기, 소포 등 입원실내 배달 등을 지원한다.
모든 층에 조리실이 있으며, 입원환자식은 16가지 중 매일 메뉴 선택 가능하며 병실에는 샤워실과 옷장, 안전금고, 아로마 테라피, 발 마사지, 네일 케어 페이스 트리트먼트, 의료 가발 상담 등이 제공, 호텔 서비스를 넘어섰다.
<싱가포르 응텡폰(Ng Teng Fong)병원, 치료에서 케어로~ 네 가지 키워드!>
스마트 그린 테크놀로지 ㅡ 독특한 외관설계, 친환경적인 하드웨어, 최첨단IT 기술 접목한 병원운영 시스템
환자중심(Patients Oriented) ㅡ 모든 환자에게 개별 창문과 외부시야 제공, 자연환기에 최적화된 병실배치, RF 기술을 응용한 손목 시계형 환자인식 태그, 로봇을 이용한 검체
감염관리를 위해 입원과 외래건물이 분리, 환자와 직원, 일반인의 동선을 철저하게 분리, 수술실이나 중환자실로 연결되는 외상전용 승강기를 설치하고 건물 모든 층에 약국
모듈(Modularization) ㅡ 건물 옥상과 두 개 층마다 외부정원으로 연결되도록 배치해 환자의 치유, 태양광과 소음 차단, 공기 정화 기능 배가
바람이 들어오는 면적보다 나가는 쪽 면적을 좁게 배치해 직사각형 병실보다 자연환기량이 두 배 가량 증가되는 효과
통합(Integration) ㅡ 중환자실과 준중환자실을 통합, 외래환자 방문시 진료가 끝나는 시점까지 하나의 대기번호만 사용, 모든 청구서는 하나로 통합, 맨 마지막에 한 번만 수납토록 후불제 진행
환자치료의 개념이 아니라 환자를 보살펴야 한다는 개념화 및 머리가 아닌 마음으로 하는 헬스케어에서 휴먼케어로 움직임 정립,
격의 시대에 병원의 경쟁자는 더 이상 병원이 아니라 호텔이다.
경영의 효율적 측면에 도움을 주는 예측시스템을 가동하는 호텔이 객실과 요리를 파는 시대에서 잠과 건강을 파는 시대로 격의 시대로 변화고 있다고 했다.
맛과 서비스에 치중하던 호텔이 어느 시점에서부터 조명, 꽃 장식, 공기의 질이나 냄새, 스피커 등의 음향시설 즉, 빛(光), 공기(氣), 소리(音) 등으로 보이지 않는 영역에 차별화를 시도하며 경험시대의 막을 열었다.
◆ 라이프스타일(Life Style)을 고르는 서점과 쇼핑몰, 자동차
위안과 치유, 휴식과 사교, 쇼핑과 문화까지 한 곳에서 누리는 격과 작은 사치까지 고고하면서도 편안한 자세로 라이프스타일을 고르는 일본 도쿄의 다이칸야마 <츠타야서점>
단순히 책을 파는 곳이 아니라 문화를 즐기는 곳, 라이프스타일을 제안하는 곳으로 변하는 가운데 경제적인 것보다 정신적, 심리적 안정과 여유 있는 삶을 추구하는 곳으로 변하고 있다.
인간, 시간, 공간 3간(間)의 관점에서 지금과는 차원을 달리하는 경기도 하남의 쇼핑 테마파크, <스타필드 하남>
온리원(Only1) 발상으로 빛과 소리, 공기가 조화로울 때 공간의 격과 진가가 드러나는 이곳은 자연채광과 한강조망 등 초(超) 디테일의 장대하고 종합적인 산물이다.
<일본 고속철 신칸센 텟세이(TESSEI)의 서비스 & 디즈니(Disney Land)>
청소업이 아닌 전문성을 갖춘 서비스업으로 청소용역을 파는 것이 아니라 '여행객에게 추억을 파는 업'으로 인식을 변화시켜 자부심을 갖도록 했다.
청소라는 업(業)의 개념을 바꿨다.
청소부는 극장의 배역으로 청소라는 쇼를 통해 Customer가 아닌 제 발로 스스로 온 사람(Guest)으로 채워야 한다.
양동이 대신 내장형 물통을 갖춘 청소도구함, 45세가 넘어야 정규직 전환 시험을 볼 수 있었던 규정을 고쳐 아르바이트 경력 1년이면 누구나 정규직 사원화, 직원의 호칭을 Comet(혜성, 빗자루별)으로 부르며 자긍심을 갖도록 했다. 텟세이는 일류 토털 서비스 기업이라는 명성을 얻게 됐다.
◆ CS(Customer Stisfaction)가 아니라 SE(Space Experience)
고객만족(CS)은 질의 시대에나 어울리는 용어다, 감성사회, 경험경제 시대라는 말은 질의 시대를 지나 격의 시대로 진입하고 있다는 뜻이다.
소비자는 본질적 기능의 차이에 따른 선택보다는 감성적 차별화에 영향을 받아 선택하는 경향이 있다. 자동차 분야에서 業의 개념을 공간과 소리의 경험(Space & Sound Experience)라고 하는 감성적 표현을 염두에 둔 표현이다.
질의 시대에 자동차의 개념이 기술을 파는 것이었다면 격의 시대는 운전자나 동승자의 공간(Space)을 파는 業으로 변한 것이다.
그 공간에는 빛(光), 소리(음악(聲)), 향기(氣)까지 만족시켜 주어야 감동과 재구매(이용)을 한다.
Funiture Fixture & Equipment(FF&E), 가구와 기술, 온도, 습도까지 충족시켜야 하는 시대다.
Contents → Story → History화를 위해 Upselling이 아닌 내일 또 오도록 만들어야 한다.
고객과 영업관점(CS), 친절함이 기존의 서비스라면 고객과 동반자, 全MOT(Monument of Truth, SE), 쾌적함으로 대상과 범위, 개념을 확대해야 하는 시대다.
서비스의 대상은 물론 범위까지 확대가 되어 기존 의료서비스의 영역이 CS에 초점이었다면 지금은 환자와 보호자가 접하는 전(全) MOT로 확대, 친절함은 당연이며 서비스 공가의 쾌적함까지 요구하는 개면으로 확대됐다.
격(格)은 수 없이 포기하고픈 유혹을 이기고 나서야 비로소 갖춰지는 것이다. 상품이나 서비스의 본질적인 기능이 더 이상 차별화의 요소로 작용하지 못하는 때에 이르면 생산자들은 인간의 감성에 호소하는 그 무엇으로 경쟁 상품이나 경쟁 서비스와 차별화를 꾀하려 한다.
이와같은 각 업계에 불고 있는 바람이 한 때의 유행(Fashion)에 그칠 것인가 아니면 거대한 소용돌이나 트렌드(Trend)로 자리잡을 것인가?
이는 이러한 현상을 겸험한 숫자가 20~30%를 넘어설 때 트렌드라고 하며 이 경향은 현재 5~7년째 지속되고 있는 중기, Macro Trend에 접어들었다.
***단기(1~3년)=Micro Trend, 장기(10년 이상)=Mega Trend
◆ 격의 다음은 뭐냐구요?
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Connect →
Information → (Go the Extra mile)
Inspire →
격을 이해하고 뛰어넘을 수 있는 사람이라면 익히 알 수 있는 것......
한편 고려대학교를 졸업하고 연세대학교에서 경영학 석사, 경희대학교에서 국제경영학 박사를 획득한 김진영 센터장은 "격의 시대에 생존을 할 수 있는 방법은 소득의 변화에 따른 라이프스타일이나 사고방식의 일대전환, 기존의 성공방식, 성공의 덫에 탈피하고 산업계를 강타하고 있는 경험주의에 동승해야 할 골든타임기"라고 했다.
