시민중심 시정혁신, 삶 가까이 생활 밀착 성과
대구시민들은 전국최초로 인공지능(AI) 상담사에게 24시간 제한 없이 음성 상담을 받을 수 있게 된다. 또, 방문 접수와 수령만 가능했던 민원서류를 온라인으로 신청․발급받을 수 있는 서비스도 개시된다. 이처럼 대구시는 시민들의 더 나은 삶을 위해 시정혁신을 추진하고 있으며 눈에 띄는 성과들이 나타나고 있다.
지난 4월 3일, 대구시 시민중심 시정혁신추진위원회는 시민들과의 소통을 통해 시민이 공감할 수 있는 시정혁신을 구현하기 위한 1차 추진 과제로 5대 전략 21개 과제를 발굴․선정해 발표했다. 이에 대구시는 혁신과제의 성공적인 완수를 위해 박차를 가하고 있다.□ 전국최초 음성민원 상담 서비스 제공 ‘D-보이스’ 대구시의 120 달구벌 콜센터를 통해서는 인공지능(AI) 상담 로봇 ‘D-보이스*’를 이용해 더 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공할 계획이다. ‘대구의 목소리’를 의미하는 ‘D-보이스’는 총 2단계 사업으로 진행된다.
1차 단계에서는 콜센터에 걸려온 시민들의 상담 목소리를 실시간으로 듣고 즉각적으로 답변을 찾아 상담사의 응대시간을 최단으로 줄여주는 콜센터 도우미 역할을 수행한다. 보조 상담사의 역할을 거치고 나면, 2차 단계로 직접 시민의 음성민원을 실시간으로 응대하게 된다.
* D-보이스 : 빅데이터와 인공지능을 활용한 가상 상담로봇으로 ‘대구의 목소리’를 의미
시는 올해 12월까지 1차 개발을 완료하여 콜센터 상담사들을 돕는 보조로봇의 역할을 맡기고, 2차 고도화 단계를 거치는 내년 10월부터는 상담사 운영을 하지 않는 야간(평일 21시~08시/주말 18시~09시)에 한해 직접 민원인과 상담하는 상담사의 역할까지 수행할 수 있을 것으로 전망하고 있다.
□ 방문 없이 민원 처리 ‘단방에! 홈프린팅’
대구시는 방문이 필요했던 민원을 온라인으로 처리가능하도록 해 시민들의 불필요한 발걸음이 줄어들 것으로 보인다. 이제까지「민원24*」온라인 포털에서 처리되지 않아 시민들이 직접 관공서를 찾아 방문 접수하고 재방문해 서류를 수령하던 허가․등록․신고증의 신청․발급 민원을 시 홈페이지를 통해 신청하고 프린터 발급(홈프린팅)이 가능하도록 한다.
특히, 대구시는 이번 과제를 실행하며 최초 제안 과제인 홈 프린팅 시스템을 업그레이드 해, 단위사업별로 신청․접수하던 각종 공모 사업의 온라인 통합 창구도 함께 구축할 계획이다.
* 민원24 : 정부민원포털, 주민등록초본 등 1,208여종 인터넷 발급 가능
홈프린팅 및 온라인 공모 서비스는 내년 4월 개시를 목표로 올해 하반기 시스템 설계 및 개발에 들어갔다.
□ 20개 기관 33개 서비스 통합 ‘대구예약시스템’
여러 곳에 흩어져 있던 각종 교육․문화․체육 예약 시스템이 한곳으로 모인다. 종합복지회관 수강신청에서부터 시립예술단 공연 예매는 물론 시민안전테마파크 관람예약에 이르기까지 대구시의 20개 기관 33개 서비스가 통합해 한 곳에서 예약할 수 있게 됐으며, PC 및 휴대폰 등 모바일기기를 통해 예약․결제, 취소․환불까지 가능해진다.
대구광역시 통합예약시스템은 올해 12월 시범운영을 거쳐 내년 1월에 정상 서비스를 할 예정이다.
□ 제안시민을 명예과장으로 모시는 ‘시민책임과장제’
대구시에 참신한 정책제안을 한다면 ‘시민책임과장’이 될 수 있다. 시민 누구나 대구시 정기 정책제안 공모에 참여해 채택된 경우, 제안한 사업 담당부서의 명예책임과장으로 임명돼 사업 종료 때까지 해당 사업의 진행방향과 성과에 대해 꾸준히 논의해 당초 제안 시민의 취지가 반드시 실현될 수 있도록 협업한다.
대구시는 올해 8월까지 시민 9명을 책임과장으로 임명했으며, 향후 제안 정기 공모를 통한 시민제안 채택 시 추가로 임명할 예정이다.
□ 시민과의 소통으로 변하는 대구시정 ‘우리시민 이야기’
공직사회가 시민들의 이야기에 직접 귀를 기울이는 시간도 마련했다. 대구시는 지난 6월 공모 및 추천을 통해 35명의 시민 중 7명을 공무원이나 일반시민을 대상으로 한 강연의 강사로 선발했다. 선발된 강사들은 지난 8월부터 시민대학 및 공무원교육원에서 강의를 맡아 큰 호응을 얻고 있다.
□ 공동체 속으로 찾아가는 시민원탁회의 ‘우리동네 원탁회의’
대구의 소통과 혁신의 상징으로 자리 잡은 ‘시민원탁회의’는 이번 시정혁신 1차 과제를 통해 ‘지역 맞춤형 원탁회의’라는 새로운 모델을 개발․확산하는데 성공했다.
지난 9월 21일 달서구 성서지역에서는 주민들 목소리를 담아낸 ‘성서지역을 바꾸는 오만가지 상상, 머물러 살고 싶은 10년 후 우리 마을’이라는 주제로 ‘찾아가는 원탁회의’가 열렸다. 이는 첫 구․군 단위 원탁회의로, 시민들 가까운 곳에서 현장의 목소리를 듣고자 하는 시의 의지가 반영된 것이라 할 수 있다.
시는 앞으로도 꾸준히 구․군 내지는 동네 단위 사안을 꾸준히 발굴해 원탁회의의 안건으로 마련할 계획이다. 아울러, 이를 통해 마을단위 공동체가 스스로 자립․발전할 수 있는 토양을 만들어 지방분권시대에 꼭 필요한 시민 역량을 강화시키는데 이바지할 것으로 기대하고 있다.
[’17년 제2회 대구시민원탁회의(9.21.) : 성서지역을 바꾸는 오만가지 상상]
□ ‘구․군 단위 주민참여 예산제’ 확산․활성화
주민참여예산제 역시, 구․군과 읍․면․동 단위까지 확산되는 성과를 거뒀다. 대구시는 그동안 주민참여예산위원회가 구성되지 않거나, 형식적인 운영으로 활동이 저조한 구‧군 주민참여예산제 활성화를 위해 올해까지 모든 구‧군에 주민참여예산위원회를 구성하게 하고, 지역참여형 주민제안사업을 직접 심사해 최종 166건 43억원을 예산에 편성하는 등 대구시 예산편성 과정에 직접 참여할 수 있는 기회를 부여했다.
또한, 풀뿌리 주민참여 활성화를 위해 읍‧면‧동 지역회의 시범사업을 추진하면서 20개 면‧동 438명의 주민이 총 78회 회의를 개최해 지역특성에 맞는 195건 25억원의 마을사업을 발굴하고 주민총회 등을 통해 최종 45건 5억원의 사업을 선정, 예산에 반영했다.
특히, 대구시는 활발한 시민참여를 독려하기 위해 마을공동체지원센터와 연계해 마을계획단 등 전문가 컨설팅을 제공해 시민들의 자발적인 참여를 유도하는 등 주민참여 활성화에 적극 노력했다.
시민이 주도하는 대구형 주민참여예산제는 청소년참여예산제 운영, 주민제안사업 선정 시민투표 등 다양한 주민참여 통로 제공과 시민 참여역량 향상을 위한 예산아카데미 확대로 진정한 재정민주주의 실현을 위한 발판으로 자리매김하고 있다는 평가를 받고 있다.
[중구 대신동 지역회의 마을총회 (’17. 8. 8.)]
□ 위기를 기회로 바꾸는 협업 ‘시민이슈 공론화 프로세스’
시민의 삶과 직결된 현안은 시민의 입장에서 해결방안을 모색한다. 이해관계가 복잡하고 다양한 의견 수렴이 필요한 사안, 시민의 생활과 깊숙이 연관된 부분 등에 대해, ‘시민중심 시정혁신추진위원회’(이하 위원회)가 주관해 각계각층 시민의 다양한 목소리를 듣고 문제해결 방안을 제시하는 것이다.
이러한 취지로 위원회는 지난 6월에는 ‘도원동 성매매 집결지 폐쇄 촉구 집담회’를 통해 지역 사회의 민감한 사안을 공론화 하는 기회를 가졌다. 뿐만 아니라, 수성유원지 교통 체증 해소에 대한 시민들의 불편을 해소하기 위해 대구시와 수성구청, 전문가 등이 포함된 수성유원지교통대책단을 구성해 운영하고 있다.
이 외에도 혁신공감대 확산을 위한 ‘시민 민원모아 제도개선’, ‘시민참여 집중감사’ 등의 과제를 통해 끊임없이 시민이 주인공이 되는 소통을 통한 혁신을 이루기 위해 노력하고 있다.
권영진 대구시장은 “대구시는 시민 행정서비스 체감도를 높이기 위해 끊임없이 변화하고 혁신할 것이다. 특히 이번 성과는 시민이 중심이 된 시정혁신위원회와 함께 이루어 낸 것인 만큼 ‘열린 혁신’의 결과라 자부할 수 있다. 앞으로도 시민 여러분들의 많은 참여와 응원을 바란다”고 했다.
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