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기자수첩

ㆍ작성일	2012-02-15 03:14

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글로벌기업 삼성전자의 꼼수 상술!

국내 최대기업 삼성전자가 제품설명서에 없는 문제에 대한 서비스로 꼼수 매출을 올리는 것에다 소비자를 우롱하며 고객의 편의는 뒷전이다.

반도체와 가전, 휴대폰 등으로 지난해 154조6300억원의 매출을 올려 단일기업 국내 최고, 최대의 회사가 구입한 후 1년이 지나면 무상서비스가 사라지는 것을 이용해 이용자의 부주의가 아닌 제품상의 하자이거나 사용상의 문제인데도 10여페이지에 달하는 사용설명서에는 이 내용에 대해 한마디도 없다.

이는 전자제품의 경우 통상 문제가 발생하면 설명서에 고장의 원인과 문제해결방법 등에 대해 자세하게 언급되어있기 때문에 비용을 들이지 않고도 간단한 문제의 경우 자체적으로 처치가 가능한 반면 지펠냉장고의 경우 A/S직원을 불러야 함에 따라 쓸데 없는 비용마저 지출될 수 있기 때문이다.

특히 이 제품은 포항에 사는 A씨가 구입 후 얼마 지나지 않았을때부터 주로 밤 사이에 냉장고 주변에 물이 흥건하게 흘러나오는 현상이 발생한데다 구입한 지 10여년이 가까와지면서 이 상황이 더욱 잦아지는 것 이었다.

이에 25일 삼성전자 콜센터에 문의한 결과 출동과 점검비용만으로 1만5000원에다 부품교환을 하지않는데도 문제해결에만 4~5만원의 추가 비용이 든다는 것이다.

이와함께 “토요일인 28일에야 방문일정을 잡을 수 밖에 없다”는 콜센터와의 통화에 따라 포항시 북구 우현동에 위치한 서비스센터 1층에 위치한 직영 판매장에서 제품의 고장과 특성 및 주의사항에 대해 문의를 했다.

하지만 점장은 자신들은 “판매만 할 뿐 수리에 관해 기술자가 아니므로 알 수 없다”며 직원을 통해 2층으로 안내했으며 이 직원은 잠시후 “이곳은 휴대폰과 PC전문 수리센터로 해당 제품의 A/S부문은 다른 매장에 나가있다”며 말을 바꾸는 것이었다.

한데 다음날 아침, 이 서비스센터에서 부랴부랴 걸려온 전화에 따르면 “오전10시까지 방문하겠다”고 말을 바꾼 것은 물론 “서비스센터 내에 상주하고 있음”을 밝힘에 따라 글로벌기업이자 국내 최고기업의 '나뭇잎가리고 아웅하는 식'의 고객응대가 확연히 드러난 것이다.

여기에다 이 제품의 사양이 출시된 지 10여년이 지나고 있지만 아직도 '냉장고에 물이새는 현상'이 제품설명서에 없는 이유에 대해 본사의 직원은 “미처 몰랐으며 추후 생산되는 제품에 반영토록 하겠다”라는 회답이 있었으나 고객의 주머니를 탐내는 한국 최고이자 최대 기업의 양심은 바닥으로 추락한 것이다.

이와함께 시장선점한 기업과 상품 판매후 서비스에 대한 고객만족을 통해 재구매로 유도하기보다는 분리된 A/S기업의 문어발식 확장과 수익에만 열을 올리고 있다.

이에 국내 가전시장의 진입장벽을 낮춰 경쟁을 강화해야 함은 물론 이 부문 점유율 1,2위의 시장독식으로 갈수록 고객서비스를 강화하도록 유도함이 글로벌 가전 시장에서 생존력을 유지할 수 있기 때문이다.

한편 문제의 이 제품은 90년대 후반 식음료부문에서 브랜드가 상품의 대명사이자 기업명칭으로 바뀐 것과 같이 가전 냉장고 시장에서 양문형냉장고로 변화를 주도하며 냉장고의 보통명사화에 성공하는 등 돌풍을 불러왔다.

영남뉴스(ynnews.pe.kr/(sea4season@nate.com))