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고객경험관리의 가치
지난 몇 달간 다양한 고객과 대화하면서 공통으로 나온 단어가 있다. `혁신` `변화` `가치` 등 성공적인 비즈니스를 위해 필요한 여러 키워드가 있지만, 결국 이를 달성하기 위해서는 `고객`을 되돌아봐야 한다는 것이다. 그러나 브랜드와 고객의 접점이 파편화되고 있는 요즘, 고객의 전 여정을 꿰뚫는 것은 녹록지 않다. 많은 기업이 고객을 강조하는 상황을 보면서, 고민의 깊이를 짐작할 수 있었다.
고객에게 가치를 주고 고객의 마음으로 제품과 서비스를 만들며 고객과 함께 성장하는 것은 물론 중요하다. 하지만 이는 비즈니스 전략이 아니다. `어떻게`라는 방법론이 빠졌기 때문이다. 최근 고객경험관리(CXM)가 비즈니스의 핵심 전략으로 부상하고 있다. 과거에도 제품 서비스에 대한 고객경험이 강조됐으나, 이를 체계적으로 관리하는 프로세스에 대한 정립과 이해가 부족했다. 실시간 제공되는 지능형 데이터로 고객 행동을 면밀히 분석·예측하고 여러 채널에서 개인화된 경험을 신속하게 전달할 수 있는 콘텐츠 제작·관리가 가능할 때 비로소 온전한 고객경험관리의 가치가 빛을 발하게 된다. 이러한 고객경험관리의 성과는 이미 검증됐다. 어도비는 최근 자사 마케팅 솔루션을 사용해 고객경험관리를 진행한 7개 산업, 9개 기업의 지난 3년간 비즈니스 수익을 분석해 발표했다. 이들 경험 비즈니스 기업은 3년 동안 평균 투자자본수익률(ROI) 242%, 현재가치이익 3500만달러, 투자자금 회수 기간 7개월 등 성과를 거뒀다. 홈페이지 트래픽은 14%, 웹 및 모바일 전환율은 25%, 로열티 멤버십은 10% 이상 전년 대비 성장했다. 이미 국내 기업들도 고객경험관리에 눈을 돌리고 있다. GS리테일은 여러 접점에서 생성되는 방대한 데이터를 분석해 구매 전환율을 높이는 데 활용하고 있다. 롯데렌탈은 20·30대 젊은 소비자의 라이프스타일을 분석해 이들에게 맞춤형 상품과 서비스를 큐레이션 형식으로 선사하고 있다. 경험 비즈니스 시대를 맞아 고객중심을 넘어 고객집착을 외칠 만큼 전방위적으로 고객경험관리를 해야 한다는 요구가 그 어느 때보다 높아지고 있다. 클라우드 확산과 인공지능(AI)의 진화는 이러한 바람을 현실화할 준비를 마쳤다. 더 나은 고객경험관리를 위한 빠르고 정확한 반응과 실행에 비즈니스의 성공이 달려 있다.  [최기영 어도비코리아 대표이사 사장] |
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